Salut Maurice, comme d’habitude, deux crèmes, un sucre?
Cette phrase peut paraître banale à la base, mais elle se veut rassurante pour bon nombre de consommateurs, d’autant plus ceux prénommés Maurice! Cette personnalisation du service vaut son pesant d’or, bien plus que le goût du café ou la fraîcheur de la crème.
L’industrie automobile n’y échappe pas, car des plus compétitives. Des petits gestes feront souvent une grosse différence entre la rétention ou la perte d’un client. Le profil des employés y joue pour beaucoup, mais cette approche doit aussi être intégrée à la culture d’entreprise.
Ces connaissances et observations spécifiques cumulées au fil des ans par les membres de votre personnel sont de précieux atouts. Le départ soudain d’une personne-clé de votre équipe peut dès lors avoir des effets néfastes sur vos opérations quotidiennes.
Comment faire pour vous assurer que votre organisation ne souffre pas d’Alzheimer, c’est-à-dire ne perde par cette mémoire si précieuse? Ces liens teintés aux couleurs de l’entreprise tissés longuement avec clients, fournisseurs et partenaires?
Vrai, il y a toujours les dossiers papier et les fichiers informatiques, bien que quelque peu impersonnels en termes de services à la clientèle. La meilleure approche demeure donc la transmission des savoirs de façon directe, que ce soit par observation, formation ou mentorat.
Cette somme des mémoires individuelles, cette intelligence collective permettent de conserver un avantage compétitif net dans la prestation des services. Il serait fou de l’oublier…