Avez-vous déjà entendu parler de « l’orientation client »? C’est ce que les entreprises recherchent de plus en plus : des collaborateurs « orientés client ». Pour être certain d’être un de ceux-là, lisez ceci.
L’orientation client n’est pas l’affaire exclusive des réceptionnistes et conseillers en vente de ce monde. Peu importe le poste que vous occupez dans l’organisation, même si c’est commis comptable ou mécanicien et que vous êtes toujours tranquille dans votre coin, vous gagnerez à appliquer l’orientation client dans votre travail. L’orientation client, qu’est-ce que ça mange en hiver? We assist you a fait le point sur le sujet.
L’orientation client, c’est important parce que…
Les clients n’ont pas la langue dans leur poche, ils l’ont au bout de leur doigt. S’ils ne sont pas contents, ce n’est pas long que Pierre, Jean, Jacques le savent en défilant leur fil d’actualité de leur réseau social préféré. C’est pourquoi, pour se démarquer positivement et fidéliser leur clientèle, les entreprises ont tout intérêt à s’orienter client.
L’orientation client est l’affaire de tous
Vous n’avez aucun contact avec la clientèle? Peu importe! Comme débosseleur ou préposé de service, vos clients, ce sont vos collègues ou votre gestionnaire. Votre attitude orientée client leur permettra, à eux, de mieux travailler et d’obtenir de meilleurs résultats.
Ne pas confondre orientation client et gentillesse
Être orienté client ne veut pas simplement dire « démontrer de la chaleur humaine ». Oui, bien sûr, un accueil chaleureux restera toujours une attitude gagnante, mais il n’est pas suffisant. Ce qui est encore plus important dans l’orientation client, c’est d’adapter sa façon de travailler de façon à aider le client, à répondre à ses besoins.
Mettre l’expérience du client au centre de vos préoccupations
Pour vous assurer d’orienter votre travail vers le client, peu importe le poste que vous occupez, tentez de garder en mémoire ces 4 éléments :
1. Identification des besoins
La meilleure façon de détecter les attentes du client est de tenter de se mettre à sa place. Une bonne écoute est la clé. Ensuite, il ne faut pas hésiter à poser des questions. Il peut arriver que vous ne puissiez pas répondre à ses requêtes, mais tentez toujours, à tout le moins, de trouver un juste milieu entre ses intérêts, à lui, et ceux de l’entreprise.
2. L’attitude respectueuse
Avoir du respect et de la considération pour un client, c’est tenter d’être le plus clair possible dans ses communications avec lui. Soyez aimable en tout temps et respectez ce que vous avez convenu ensemble. Un client a une plainte à formuler? Ne l’ignorez pas. Traitez-la rapidement et sérieusement.
3. Mettez-vous en mode solutions
Tout problème trouve sa solution. Un client vous fait une demande qui vous sort de votre zone de confort? Ne voyez pas cela comme un problème, mais plutôt comme un défi. En le relevant, vous éprouverez une grande satisfaction et le client sera heureux.
4. Soyez vrai et authentique
La communication transparente sera toujours la clé pour des relations saines, et c’est ce que vous devriez viser avec les clients. Si un problème est grave, ne tentez pas de la cacher à tout prix. Soyez honnête autant que possible et proposez des solutions justes et équitables pour tous.
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