Les employés de première ligne œuvrant au service à la clientèle dans le domaine automobile en voient de toutes les couleurs. Du lot, les clients agressifs trônent pour sûr au sommet de la liste des désagréments, mais il existe des façons éprouvées pour désamorcer ces situations.
L’entreprise devrait d’abord et avant tout compter sur des protocoles d’intervention clairement établis vis-à-vis les clients agressifs. Des affiches bien visibles aux points de service et d’accueil devraient souligner que nul comportement déplacé, incluant la violence verbale ou physique, ne sera toléré envers les employés.
Dès les premiers signes d’agressivité, invitez l’individu en question, d’un ton calme, poli et empathique, à présenter ses doléances dans un lieu discret, hors de la vue des autres clients, de façon à prévenir qu’il profite de la présence d’autrui pour se donner en spectacle. Un supérieur en autorité pourra dès lors prendre la relève.
Laissez le temps nécessaire à la personne d’exprimer entièrement sa frustration en faisant preuve d’écoute active. Évitez tout geste ou parole provocant qui pourrait envenimer la situation et ne tombez pas dans le piège de minimiser les choses. Prenez des notes au besoin et attendez patiemment la fin du monologue.
À la lumière des propos entendus, suggérez des solutions personnalisées innovantes afin d’en venir à une solution acceptable pour les deux parties. Utilisez de préférence le «je» au «nous».
Une fois l’entente conclue, effectuez un suivi et assurez-vous que le problème a été résolu à l’entière satisfaction du client, mais aussi à l’interne, le cas échéant.