Les employés en lien direct avec la clientèle risquent tous d’être victimes de violence verbale sous diverses formes : cris, menaces, insultes, intimidation ou propos grossiers. Les entreprises doivent donc avoir des politiques et procédures claires en ce sens dictant une tolérance zéro.
L’industrie automobile ne fait pas exception à cette règle, particulièrement en ce qui a trait aux préposés au service et conseillers techniques. Plusieurs conséquences peuvent découler de ces comportements inacceptables, tant sur l’employé que sur l’organisation, notamment :
– Stress excessif;
– Absences du travail;
– Perte d’estime de soi;
– Dégradation du climat de travail; et
– Perception de l’image organisationnelle.
Peu importe la gravité de l’incident, la cause ou l’identité des personnes impliquées, tous ces cas doivent être traités avec sérieux et signalés immédiatement au superviseur compétent, de même qu’à la police, si nécessaire.
Les employeurs ont d’ailleurs un devoir de diligence en cette matière, car ils doivent prendre toutes les précautions raisonnables pour protéger la santé et la sécurité de leurs salariés. Des mesures adéquates peuvent jouer un rôle crucial sur la prévention de telles actions :
– Élaborer une politique écrite sur les comportements jugés inappropriés et les conséquences pouvant en découler;
– Identifier les procédures à suivre et les intervenants impliqués dans de telles situations;
– Afficher des panneaux dans les endroits appropriés expliquant clairement la politique de l’entreprise en matière de violence physique ou verbale;
– Offrir une formation en gestion de conflits aux employés de première ligne; et
– Soutenir les employés visés par l’instauration d’un programme d’aide confidentiel.
La notion d’agression verbale est un concept subjectif qui peut varier d’un individu à l’autre. Une attitude adéquate peut toutefois désamorcer plusieurs situations :
– Utiliser un ton calme et posé;
– S’adresser poliment au client;
– Prioriser des termes simples;
– Être cohérent dans ses propos;
– Écouter le citoyen;
– Préciser les étapes subséquentes; et, au besoin
– Faire intervenir un supérieur dans un endroit distinct.
La violence verbale au travail ne doit être ni acceptée, ni tolérée, car il en va de la santé de vos employés!