Les imprévus font partie du lot de toute entreprise. Aussi performant soit-il, votre service à la clientèle ne peut donc y échapper, ce pourquoi il importe de donner une latitude suffisante aux employés de ce secteur afin qu’ils puissent, au besoin, rectifier le tir ou bonifier l’offre.
Une pièce manquante, un délai supplémentaire ou un retour d’appel oublié sur le coin d’un bureau peut irriter au plus haut point un client. Fidèle à votre commerce depuis des lustres, cette personne peut décider du jour au lendemain d’aller voir ailleurs ou de vous faire une mauvaise publicité. Il importe donc d’agir sur-le-champ, mais comment?
Une écoute attentive peut valoir son pesant d’or et diriger vos prochaines actions vers une approche davantage personnalisée. Quelles options seront les plus alléchantes pour le client visé : un lavage de véhicule, un changement d’huile gratuit, un rabais lors d’une prochaine visite, une voiture de courtoisie ou de simples excuses?
Rien ne doit toutefois être laissé au hasard dans le but d’éviter les excès ou que les primes ne soient perçues comme des automatismes. Un cadre de références est ainsi nécessaire afin d’identifier les circonstances applicables, les étapes à suivre et les bénéficiaires potentiels.
La flexibilité du service à la clientèle représente une approche commerciale efficace et, règle générale, peu coûteuse. Ce sont parfois ces toutes petites attentions qui mènent à de grands bénéfices!