Le service à la clientèle représente sans contredit un élément clé du succès de votre entreprise, d’où l’importance d’avoir des procédures claires et précises en cette matière destinées à toutes les personnes interagissant de près ou de loin avec des clients actuels ou potentiels.
Ces directives auront un impact certain sur vos résultats, car elles sont à la base de l’image, de la perception et de la réputation de votre organisation. Chaque interaction avec vos clients représente ainsi une occasion en or d’augmenter leur fidélité et, du coup, les ventes.
Les membres de votre équipe, qu’ils soient réceptionnistes, représentants, préposés aux pièces ou chauffeurs de navette, doivent avoir une approche commune face aux clients, quelle que soit la forme de communications utilisée (en personne; par téléphone; par courriel; par lettre).
En fait, les dirigeants d’entreprises sous-estiment trop souvent les conséquences d’une plainte non répondue ou traitée de la mauvaise façon. Pour optimiser les effets positifs du service à la clientèle, il faut mettre l’accent sur :
– Un recrutement méticuleux;
– Une description de tâches claire;
– Une formation adéquate et continue; et
– Des barèmes d’évaluation.
Les candidats recherchés pour ces postes devront à la base posséder la majorité, sinon la totalité, de ces qualités :
– Attitude professionnelle;
– Courtoisie et attention;
– Écoute et empathie;
– Dynamisme et serviabilité;
– Habile communicateur;
– Responsable et autonome; et
– Efficace et débrouillard.
Le service à la clientèle implique la mise en place de politiques visant à maximiser la satisfaction de vos acheteurs, car vos ventes et, par ricochet, votre rentabilité dépendent de votre capacité à combler ces personnes en leur accordant toute votre attention.
D’autant plus en ce qui a trait à l’industrie automobile qui gravite dans un marché ultra compétitif, ce pourquoi une expérience client positive peut projeter, ou à tout le moins maintenir, votre entreprise parmi les leaders de votre secteur d’activités.